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Résultats d’une enquête d’IBM sur la satisfaction client

Echange commercial

Une nouvelle étude réalisée par IBM met en exergue la difficulté des commerçants à satisfaire les exigences des consommateurs.

Face à l’évolution de la demande des consommateurs, les commerçants sont contraints de se transformer rapidement pour réussir à les fidéliser. Près de 80% d’entre eux ne sont cependant pas en mesure de fournir une expérience d’achat personnalisée. Gros plans !

Des consommateurs exigeants, des commerçants à la traîne

Menée sur 15 000 clients de la génération Z, la dernière étude d’IBM Institute for Business Value montre qu’en dépit de la digitalisation, 98% des consommateurs préfèrent effectuer leurs achats en magasin. Exigeant des prestations hautement personnalisées, cette nouvelle génération d’acheteurs privilégie la qualité au prix et désirent engager une marque sur plusieurs réseaux.

À noter que leur pouvoir d’achat est évalué à 44 milliards de dollars. L’analyse indique par ailleurs que 66% de ces acheteurs utilisent fréquemment plus d’un appareil mobile. 60% d’entre eux se passent des applications ou sites qui sont trop lents à charger.

Réalisée sur 500 marques dans 24 pays, une étude complémentaire sur l’expérience client montre que seulement 19% d’entre elles sont à même de fournir une expérience d’achat numérique personnalisée.

Seuls 17% des commerçants sont par ailleurs capables de communiquer en temps réel des informations sur les stocks disponibles. De surcroît, 84% d’entre eux ne proposent pas de services mobiles en magasin.

Des solutions cognitives pour une expérience personnalisée

Pour combler le fossé qui se creuse entre les exigences des consommateurs et l’offre proposée par les commerçants, ces derniers doivent disposer de capacités cognitives pour canaliser les informations relatives à tout engagement.

Ces solutions cognitives leur permettent en effet d’agir efficacement sur plusieurs canaux et d’en modifier les règles. Celles basées sur le Cloud d’IBM offrent notamment une analyse des données des clients pour ensuite les combiner avec des données sur d’autres facteurs critiques (modèles météorologiques, tendances de prix, comportements d’achat, souscription à un crédit, regroupement de crédits, disponibilité des fournisseurs…).

Grâce à cette technique les commerçants sont en mesure de proposer aux clients une expérience hautement personnalisée.

Dans cette nouvelle ère de l'engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque, quel que soit l'endroit où le client est. Grâce aux solutions Watson Cognitive Engagement, IBM travaille avec des commerçants à travers le monde pour faire de ces expériences une réalité pour des millions de consommateurs

Harriet Green, directeur général d'IBM Watson Customer Engagement

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